Книга жалоб и предложений — как написать жалобу на продавца

Как правильно написать жалобу в жалобную книгу на продавца

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Как правильно написать жалобу в жалобную книгу на продавца». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

После письменного обращения обязательно поставить подпись, указать контактные данные: адрес, телефон или адрес электронной почты.

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Как коротко и ясно написать жалобу на продавца образец

Но в ней должна стоять особая сургучовая печать, предназначенная для защиты от жульничества. Каждая страница должна быть пронумерована, чтобы предприимчивые сотрудники не вырвали лист с претензией. Куда бы вы ни пришли, в крупный супермаркет или небольшой магазин, все должно соответствовать стандартному образцу.

Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений, — говорит специалист.Но и это еще не все! За написанное вы тоже несете ответственность. Как говорится, слово не воробей.

Руководитель организации или ИП должен не реже одного раза в три месяца проверять корректность ведения документа.
Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги.

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ.

Книга жалоб и предложений является своего рода средством обратной связи между сторонами, предоставляющими и получающими услуги. Так, клиент, получающий ту или иную услугу, может оставлять в книге свои мнения о работе сотрудников или предложения по улучшению качества обслуживания, а вторая сторона должна их рассматривать и принимать соответствующие меры реагирования.

Как написать жалобу в жалобную книгу на продавца образец

Вам нужно без лишних слов, но при этом достаточно подробно, описать вашу проблему или конфликт. Не нужно никаких угроз и прочих излишне эмоциональных фраз – все это не даст никакого результата. Далее изложите свои требования, и попросите руководство принять соответствующие меры.

В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован. Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений».
За нарушения в оформлении жалобной книги к магазину могут быть применены штрафные санкции. Жалобу на продавца пишут в свободной форме. В ней обязательно указывают его фамилию и имя, свои Ф.И.О.

Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

«дайте жалобную книгу!», или как реагировать на грубость продавца

При осуществлении покупок в аптеках, магазинах и других торговых точках клиентам приходится сталкиваться с различными нарушениями законодательства: продажа просроченных продуктов, хамство сотрудников магазина, несоответствие цен.

Если вам довелось столкнуться с какими-либо нарушением в магазине, но вы в пребываете растерянности и не имеете представления, что делать, чтобы доказать свою потребительскую правоту, вам следует запомнить простейший алгоритм действий.

Продавцы не соблюдают правила обмена или возврата бракованного товара, затягивают сроки проведения экспертизы. Консультанты предоставляют недостоверную информацию о приобретаемой продукции. На полках магазина есть просроченные или испортившиеся продукты, нарушается принцип товарного соседства (например, стиральный порошок лежит рядом с колбасой).

Стоимость в чеке не соответствует цене на витрине. Если вы хотите написать жалобу на продавца магазина или всю торговую точку, стоит начать именно с этой книги: На чистой странице укажите дату и время обращения, а также данные сотрудника, с которым вы общались. Подробно опишите сложившуюся ситуацию, если возможно — с указанием нарушенных статей Закона «О защите прав потребителей».

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

То есть не дать вам высказать какие-то замечания и нарекания в письменной форме никто не имеет права.- По закону* (п. 2 ст. 24) организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию гражданина, — говорит юрист ООО «Юридическая группа «ВЕРДИКТ.
НА ЗАМЕТКУ:За не выданную по первому требованию книгу замечаний и предложений нарушителю (например, магазину, ипэшнику и так далее) грозит штраф от 4 до 10 базовых — сейчас это от 140 до 350 тысяч рублей (ст. 9.24 КоАП).Если пожаловаться не дают, звоните 102Понятно, что каждая организация старается уговорить своего клиента жалобу не писать.

Книга отзывов и предложений – это не обыкновенная пустая тетрадь, есть определенный образец заполнения.

Книга должна всегда храниться в организации, которой она принадлежит. Передавать ее третьим лицам для снятия копий или выполнения других действий нельзя.

Укажите фамилию, имя, отчество продавца, опишите причину жалобы и укажите время, когда произошел факт нарушения.

Ведь таким образом он помогает улучшать качество услуг и товаров. Далее в ответе уточните, какие именно меры были приняты для устранения негативных моментов в работе организации.

Можно и нужно обратиться в межрегиональное Общество по защите прав потребителей, сделать это так же просто через официальный сайт.

Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания – все должны иметь такой документ.

Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя. Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность.

Внимание! Если жалоба обоснована, то телефонное оповещение обязательно. Иначе клиент может обратиться в Роспотребнадзор с претензией. В этом случае компанию будут тщательно проверять.

При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Если книга жалоб не соответствуют официальным требованиям, то подайте заявление об этом в Госпотребнадзор. 2 Запишите в книгу отзывов и предложений свою жалобу. Запись должна передавать суть происшествия. Укажите фамилию, имя, отчество продавца, опишите причину жалобы и укажите время, когда произошел факт нарушения.

Посмотрите, указаны ли контактные данные ответственных организаций и руководства магазина на первом листе жалобной книги. Это телефон директора, адрес и телефон департамента потребления и услуг, управления и префектуры города, Госторгинспекции.

Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.

Книга жалоб и предложений составляется в одном экземпляре и является документом строгой отчетности, который может быть оформлен самостоятельно или приобретен в типографии. Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб на продовца

Поход за покупками – обыденная рутина, с которой нам приходится сталкиваться по нескольку раз за неделю, а порой и несколько раз в день. Казалось бы, в наш век развитой торговли и электронных платежей не может быть никаких проблем во время походов в магазин, но на деле приходится сталкиваться с такими нарушениями как хамство продавцов, продажа некачественной продукции и т.д.

Поэтому жалобу туда можно подавать только в тех случаях, когда сотрудники магазина нарушили ваши права как гражданина, а не как покупателя. Например, если вас обсчитали, охранник превысил свои полномочия, менеджер заставил оплачивать порчу товара, в которой вы не виновны. Да и в этих случаях проще сразу обратиться в полицию для выяснения обстоятельств.

Для списания документа его необходимо хранить не меньше одного года. Если по истечении двенадцати месяцев книга не была заполнена полностью, период ее действия распространяется на следующий год.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга. Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой.

В записи администрации должны быть четко прописаны, какие меры выполнены. Лично удостоверьтесь, исполнено ли обещанное. Если нет, смело пишите на следующем листе еще одну жалобу.

Как успешно пожаловаться на хамство продавца в магазине: три способа подачи жалобы

Автор: Анна Николаевна, Юрист. Юрист. Гражданско-правовая специализация. Опыт с 2004 год. Дата: 5 мая 2022. Время чтения 5 мин.

Пожаловаться на хамство продавца в магазине можно тремя способами: устно, письменно и с помощью сети Интернет. Адресовать претензию необходимо в следующие инстанции: руководство торговой точки и Роспотребнадзор. Если нет результатов, то пишем жалобу в прокуратуру. Когда, помимо оскорблений, продавец применил физическую силу, то подаем заявление в полицию. И последний вариант защиты нарушенных прав – иск в суд.

Порой встречается такая ситуация: в магазине представлен широкий ассортимент товаров, да и цены вполне приемлемые, но идти в него совершенно не хочется либо поход превращается в квест. А все из-за грубого обслуживающего персонала. В такой ситуации потребителю целесообразно жаловаться на хамство продавца в магазине.

Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине

Таблица 1. Куда обращаться

*Инстанции*	*Основания*
Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия)	Грубость и хамство продавца
Роспотребнадзор	Грубость и хамство продавца
Полиция	Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее)
Прокуратура	Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать
Суд	Последняя инстанция для защиты нарушенных прав

Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.

Что понимать под неподобающим поведением и что предпринять

Покупатель, приходящий в торговую точку, рассчитывает на адекватное отношение к себе персонала. Это означает, что недопустимы:

угрозы;
оскорбления;
насмешки;
отказ обслуживать (в том числе невыдача кассового чека);
требование покинуть магазин и прочее.

Если продавец начинает хамить, покупатель не должен отвечать ему тем же. Первое, что необходимо сделать, это запомнить данные неадекватного сотрудника (как правило, их можно узнать из бейджа на одежде).

Во-вторых, вступать в перепалку не стоит и нужно сохранить спокойный тон. Если сотрудник не извинился или продолжает хамить, можно попросить книгу отзывов либо взять ее самому (обычно она располагается при входе в торговую точку или у стенда с информацией).

Обратите внимание! Данный документ должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью.

После оставления записи можно спокойно отправляться по своим делам и развивать конфликтную ситуацию.

Совет! Если с собой есть мобильный телефон, можно включить аудио или видеозапись происходящего.

Рис. 1. Приветливые сотрудники, мотивирующие на покупки

Жалоба на грубость сотрудника магазина

Неадекватное поведение при выполнении своих трудовых обязанностей, выраженное в грубости, насмешках и оскорблениях, становится основанием для подачи жалобы на хамство продавца в магазине.

Поводы пожаловаться

Причиной для подачи претензии является неадекватное поведение сотрудника торговой точки. Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости или, чего доброго, не получат кулаком. И да, торговая точка – это общественное место, где покупатель имеет право снимать происходящее на камеру, в том числе ценники, продукцию.

В Интернете много сюжетов о неадекватном поведении работников торговых точек. Вот некоторые из них:

Рис. 2. Иногда хамство перерастает в рукоприкладство

Содержание обращения

Таблица 2. Что писать в претензии

*Содержание*	*Краткое описание*
Получатель	Наименование инстанции-адресата
Заявитель (представитель)	Анкетные данные, адрес и телефон, при наличии – электронная почта
Наименование документа	Жалоба
Суть	Кратко описать причину обращения
Требование	Желание заявителя по итогам рассмотрения
Приложение	Дополнительные материалы (например, аудиозапись, видео)
Дата и подпись	Ставятся заявителем либо представителем

Жалоба составляется минимум в двух экземплярах, один из которых заявитель оставляет себе (с пометкой о вручении или об отправке почтой).

Для составления собственной претензии можно использовать приведенный ниже образец.

Куда направлять

Жалобу адресуем в:

торговую точку (руководству);
Роспотребнадзор;
полицию (при наличии в действиях продавца противоправных деяний);
прокуратуру (если нет результатов обращения в иные инстанции).

Еще один способ восстановить справедливость – иск в суд.

Способы пожаловаться

Пожаловаться можно тремя способами:

устно (например, позвонив на горячую линию торговой сети);
письменно (подготовив жалобу заранее или оставив запись в книге отзывов);
через Интернет.

Если инцидент мелкий, достаточно оставить запись в книге отзывов или довести произошедшее до сведения руководства торговой точки. При масштабности конфликта и особо циничном поведении продавца действенней оказываются письменная жалоба или обращение через Интернет.

Через Интернет

Когда продавец хамит, например при попытке возврата некачественного товара, покупатель может смело жаловаться в Роспотребнадзор. При этом не обязательно посещать ведомство или отправлять письмо. Достаточно зайти на официальную страницу нужного территориального отделения. Если выбранный отдел бездействует, можно на него пожаловаться на сайте федерального Роспотребнадзора.

Крупные торговые сети также имеют свои страницы в Интернете. Например, на продавца «Пятерочки» можно пожаловаться на сайте https://5ka.ru/. Для этого внизу главной страницы выбираем «Горячая линия по этике». Затем заполняем предлагаемую форму и жмем на «Отправить».

Рис. 3. Обращение на сайте «Пятерочки»

На грубость продавца «Магнита» можно пожаловаться на сайте http://magnit-info.ru/. Для этого нужно выбрать раздел «Покупателям» и вкладку «Пишите нам». Затем заполнить предлагаемую форму и отправить ее на рассмотрение. При необходимости можно прикрепить дополнительный файл.

Рис. 4. Претензия на сайте «Магнита»

Нормативная база

Основные правовые документы, регламентирующие работу по продаже товаров и ответственность за нарушения в отношении потребителей:

Конституция РФ;
Закон о защите прав потребителей;
КоАП РФ, УК РФ;
постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г. – правила продажи отдельных видов товаров.

Нормы поведения продавцов также устанавливаются внутренними документами магазина (должностная инструкция, нормы профессиональной этики, распоряжения руководства).

Как написать жалобу на продавца магазина?

Покупки стали неотъемлемой частью нашей жизни. Мы приобретаем вещи или продукты практически каждый день, не говоря уже о том, что многие предпочитают даже свой досуг коротать в окружении бутиков, магазинов и торговых центров. Ученые давно доказали, что шоппинг способен снять стресс, однако бывают моменты, когда он лишь усиливает его.

Чаще всего это происходит, когда вы сталкиваетесь с работой продавца магазина. Человеческий фактор умноженный на недостаточно высокую оплату труда, рабские условия работы и невозможность выбраться из вечного колеса превращают в другое время милых и добрых людей в личности, способные испортить вам любой поход в магазин.

О грамотном и вежливом сервисе порой слышали лишь в очень статусных бутиках или привилегированных магазинах. Однако, это не значит, что стоит мириться с возникающими проблемами и испорченным отдыхом. В конце концов поход в магазин является рутинным делом, а работа продавца подразумевает помощь вам и предоставление качественного обслуживания.

Вы вправе жаловаться на любое беззаконие и самоуправство, происходящее в торговых точках.

Причины подачи

Нарушения в магазинах, связанные с действиями продавцов, весьма обширны. Чаще всего жалуются, разумеется, на недостаточно вежливое обращение, хамство и т.д. Однако, эти «прегрешения» настолько стали частью повседневной реальности и русского менталитета, что многие даже не замечают подобного, а те, кто замечают, слывут требующими непонятно чего.

Однако, в профессиональных правилах для продавцов должно указываться вежливое отношение к клиенту. Это так называемая корпоративная этика, которая не дает магазину или торговой сети потерять лояльных покупателей. Таким образом нарушению персоналом своих обязанностей можно отнести:

Грубость;
Отказ предоставлять информацию о правильной цене;
Игнорирование ваших просьб о помощи что-нибудь достать или дать консультацию о товаре;
Хамство, неприятные шутки;
Разговор по телефону во время обслуживания вас;
Отказ в возврате средств;
Неправильное распределение ценников в магазине, а также отказ изменить эту ситуацию;
Требование денег за то, что вам не продали;
Выдача неправильной сдачи;
Отказ принимать оплату доступными видами – наличными (нет сдачи), картой (я не умею этим пользоваться) или смешанной формой оплаты (это сложно, оплатите чем-то одним);
Отказ разбираться с возвратом товара при вашем обращении;
В магазине присутствует явно бракованная, просроченная или неисправная продукция;
Отказ выдавать чек;
Незнание законодательства РФ при продаже продукции «только для граждан старше 18 лет».

к содержанию ↑

Куда подать

Есть несколько вышестоящих инстанций, которые регулируют работу любых торговых точек, включая интернет-магазины. Однако, прежде чем переходить к ним, необходимо сначала разобраться «на месте», ведь это более эффективно.

В сам магазин

Здесь есть три иерархических пути подачи жалобы на конкретного сотрудника торговой точки.

Жалобная книга – обязательная книга обращений граждан, присутствующая в любом магазине. Подача жалобы туда должна сопровождаться изменениями в ситуации, о чем на другой стороне вашего обращения проставляется отметка о принятии мер. Там же должны быть указаны, какие именно меры были предприняты администрацией магазина в отношении нарушающего закон или обязанности продавца. Помните, что ваши требования должны быть логичными. Если вам отказали в выдаче чека, потребуйте административного выговора или штрафа за незнание законов. Если вас обсчитали – требуйте наказать рублем за обман. Также, жалоба не должна быть анонимной. Обязательно оставляйте свои контакты для связи.
Администрация – в любом магазине есть руководитель, будь это лишь ответвление от главной точки, или интернет-магазин. Любой конфликт обычно подразумевает регулирование его старшим менеджером или непосредственным начальником отдела сотрудника, нарушающего ваши права. Если конфликт можно разрешить на месте, именно администрация выносит такое решение, ведь люди на руководящих должностях обычно осведомлены о законе гораздо лучше рядовых сотрудников.
Отдел претензий – немногие знают, но это подразделение есть почти во всех крупных торговых компаниях. Они следят за деятельностью не только продавцов, но и руководителей региональных представительств, соответственно – имеют некоторую независимость и функции «надзорной» службы. Именно обращение в отдел претензий торговой точки может обеспечить быстро и четкое разрешение ситуации.

к содержанию ↑

В Роспотребнадзор

Сюда имеет смысл обращаться, если продавец или весь магазин нарушил закон «О защите прав потребителей». Соответственно, причины обращения должны быть связаны с этим законом:

Немотивированный отказ в возврате товара или средств;
Предвзятое проведение экспертизы или отказ на требование присутствовать при ней;
Нарушение сроков проверки товара, рассмотрения претензий, возврата денежных средств;
Предоставление некачественной продукции для реализации;
Установление собственных внутренних правил магазина, нарушающих действующее законодательство.

Роспотребнадзор в ответ на вашу жалобу может сформировать группу проверки торговой точки – обычно, этого опасаются продавцы. При подаче жалобы в сам магазин необходимо также указать, что вы подаете ее и в Роспотребнадзор (одновременная подача возможна по закону). В таком случае решение проблемы может быть весьма быстрым.

Однако, если магазин или продавец действительно нарушил ваши права, логично будет дождаться результатов проверки этой инстанции, чтобы более не сталкиваться с подобными нарушениями в данной торговой точке.

Роспотребнадзор принимает жалобы:

В форме почтового отправления – заказного письма с уведомлением. В конверт необходимо приложить все доказательства правонарушения, которые у вас есть – копии;
В форме личного обращения – можно подать письменное обращение, придя на прием в ваше территориальное представительство;
В форме онлайн-обращения – на сайте Роспотребнадзора предусмотрена возможность отправки жалобы через интернет. Здесь же можно загрузить все законные доказательства нарушения продавцом закона;
В форме устного обращения по телефону горячей линии или приемной.

Роспотребнадзор рассматривает жалобу 30 дней, по итогам этого рассмотрения вы получите исчерпывающий ответ насчет законности или незаконности действий конкретного сотрудника или всего магазина. Обычно, в процессе обращения в Роспотребнадзор, вы можете столкнуться с тем, что продавец очень быстро выполнит ваши требования и сообщит об этом вам еще до окончания проверки этой инстанцией.

В прокуратуру

Сюда имеет смысл обращаться, если были нарушены ваши гражданские права (не покупательские). К ним относятся:

Неправомерное удержание денежных средств (сдачу дали неправильно);
Действия сотрудников охраны, которые превышают свои профессиональные обязанности или полномочия;
Требование денег за порчу изделия, которое испортили не вы;
Мошеннические действия против вас.

Это лишь небольшой список возможных прегрешений, однако помните, что прокуратура не занимается вопросами возврата или обмена товаров – лишь если вам неправомерно отказывают, чем и нарушают ваше право на приобретение качественной вещи. Также, именно прокуратура разбирается со всеми денежными проблемами, ведь у Роспотребнадзора нет таких полномочий.

Жалобу в прокуратуру следует направить по месту вашего проживания или регистрации – локальные телефоны, адреса и время обращений вы можете посмотреть на сайте. При этом форма жалобы должна быть более строгой, чем обычная.

Подавать жалобу лучше:

Письменно лично в отделе прокуратуры вашего города/района;
Письменно через почту с сохранением всех чеков и квитанций об отправке;
Письменно на сайте – самый быстрый способ обращения;

Устно по телефону лучше жалобу не направлять, несмотря на то, что по закону она приравнивается к письменной. Однако, причины обращения в прокуратуру весьма серьезны, и лучше иметь документальное обращение, чтобы потом, если необходимо, обратиться в судебные органы.

В суд

Порой споры и разбирательства действительно решаются лучше всего в судебном порядке. Это справедливо для тех действий сотрудника магазина, которые повлекли за собой моральный или материальный ущерб вам. Так, в суд лучше обращаться, если продавец вам обещал что-то, но не выполнил в срок – в таком случае, вы вправе требовать неустойку за просрочку, компенсацию расходов и т.д. Лучше всего при таком обращении иметь доказательства или свидетелей происходящих нарушений.

Также, неплохо будет заручиться поддержкой адвоката, который и определит изначально, правомерны ли ваши действия.

Как составить текст жалобы

Текст жалобы не должен содержать в себе угроз, хамства, матов и слишком расплывчатых описаний. Пишите четко, по существу, опираясь на пункты закона или правил самого магазина.

Обязательно выдвигайте требование исправить положение одним из возможных способов. Без требования ваша жалоба не имеет никакого смысла – она будет просто криком возмущения в пустоту.

Образец жалобы стандартен для всех законных обращений.

0 0 голоса

Рейтинг статьи